기업들의 인터넷 활용법

“요즘 SNS 안 하는 사람이 있나요?”

바야흐로 사회관계망 서비스(Social Network Service, SNS) 전성시대다. SNS는 TV, 신문 등 전통 매체를 빠르게 대체하 며 우리 삶의 큰 부분을 차지하고 있다. MZ세대는 TV보다 유 튜브를 보는 데 더 익숙하고, 신문보다는 페이스북, 트위터 등 을 통해서 뉴스를 접한다. 모바일 데이터 및 분석 플랫폼 앱 애 니(APP ANNIE, 2022년 1월 기준)에 따르면, 전 세계 인구의 58.4%가 소셜미디어를 이용하고 있으며, 이들의 1일 평균 사 용량은 약 2시간 27분이라고 한다. 만 13세 이상으로 범위를 좁히면 이용자의 비율은 74.8%에 이른다.

 

SNS의 규모와 영향력이 커진 만큼 SNS를 경영에 활용하는 기 업들도 지속적으로 증가하고 있다. 많은 이용자들에게 손쉽게 메시지를 전달할 수 있는 것은 물론, 제품·서비스에 대한 피드 백도 실시간으로 얻을 수 있어 의사결정에도 큰 도움이 되기 때문이다. 이해관계자와의 소통부터 마케팅, 고객 서비스, 제품 개발까지 활용 목적도 점차 다양해지고 있다.

 

TV, 신문 등 전통매체에서 웹 1.0의 도입까지

과거 관료제 사회에서는 상명하달 방식의 일방향적 소통이 주로 이루어졌기 때문에, 효율을 최대화할 수 있는 가장 효 과적인 정보전달 및 의사전달 방식이 각광을 받았다. 어떻게 하면 보다 빠르고 폭넓게 정보를 전달할 수 있는지, 또 내가 원하는 정보를 보다 빨리 얻을 수 있는지가 기업 조 직의 운영 측면에서 가장 중요한 요인이었다. 기업들은 사 내 소식지 등을 이용해 의사결정사항을 임직원들에게 알리 고, TV광고, 신문광고 등을 통해 고객들에게 자사의 제품· 서비스를 홍보했다. 그러나 정보의 수요자 입장에서는 원 하는 정보를 얻기 위해 신문을 구독하거나 TV를 시청해야 만 하는 등 접근성이 다소 제한적이라는 불편함이 있었다.

 

1990년대 웹 1.0의 등장은 가정용 PC의 보급과 더불어 정보 전달의 효율성을 높인 계기가 되었다. 월드와이드 웹(World Wide Web, WWW)이 등장하면서 기업은 본인이 원하는 메시지를 제삼자의 간섭 없이 수요자에게 전달할 수 있게 되었고, 수요자는 PC를 통해 본인이 원하는 정보에 한결 쉽 게 접근할 수 있게 됐다. 이 시기에 기업들은 자사 홈페이지 구축에 경쟁적으로 뛰어들었다. 하지만 월드와이드 웹은 쌍방향 커뮤니케이션이 아닌 단순한 정보만을 포함한 정적 (靜的) 웹사이트의 집합이었다. 다시 말해, 사용자들은 여전히 원하는 정보를 찾아 헤매어만 했다. 그때 ‘디렉터리 (Directory) 검색’이라는 개념을 도입해 이용자들로부터 전 폭적인 지지를 받은 기업이 있다. 바로 ‘야후(YAHOO)’다. 웹 1.0의 대표적인 선두주자였던 야후는 많은 수의 웹 사이 트를 주제별로 분류할 수 있는 소프트웨어를 개발, 사용자들이 분류된 메뉴를 선택하며 한 단계씩 상세한 주제를 찾아갈 수 있도록 만들어 줬다. 야후는 지금도 인터넷 정보 검 색 서비스의 원형으로 불린다.

 

웹 2.0, 그리고 SNS의 시대

웹 기술이 발전함에 따라 사용자들은 정보를 수용하는 객 체에서 정보를 생산하는 주체로 발전하기 시작했다. 누구 나 손쉽게 데이터를 생산하고 인터넷에서 공유할 수 있도 록 한 사용자 참여 중심의 인터넷 환경, ‘웹 2.0’이 본격화된 것이다. 웹 1.0이 일방향으로 정보를 보여주는 방식이었 다면, 웹 2.0은 사용자가 직접 콘텐츠를 생산하여 쌍방향으 로 소통할 수 있다는 것이 특징이다. 게시판, 댓글, 블로그, UCC(User Created Contents), 지식백과 등이 그 예다. 우 리가 현재 사용하고 있는 SNS도 웹 2.0에 해당한다. SNS는 인터넷을 기반으로 특정한 관심이나 활동을 공유하는 사람 들 사이의 관계망을 구축해 주는 서비스다. 최근 SNS는 단 순한 관계 맺기를 넘어 기업 비즈니스와 사회적 커뮤니케이 션까지 담당하는 인프라의 개념으로 확대 발전하고 있다. 특히 스마트폰의 보급은 SNS의 영향력을 더욱 확장시켰다.

 

최근 전 세계 주식시장이 고전을 면치 못하고 있는 가운데 서도 미국 나스닥 상장사인 메타 플랫폼스의 주가는 지난 11일 약 167달러를 기록, 시가총액 약 590조 원을 견고히 유지하고 있다. 다소 낯선 이름의 이 회사는 2012년 상장 한 세계 최대 SNS 플랫폼 기업 페이스북의 새로운 사명이 다. 우리나라 주식시장에서 시가총액 1위를 지키고 있는 삼 성전자의 시가총액이 같은 날 약 354조 원인 것을 감안하 면 SNS 플랫폼 기업의 가치가 얼마나 높게 평가되고 있는 지를 실감할 수 있다. 메타 플랫폼 스는 페이스북, 왓츠앱, 인 스타그램 등 이용자 수 기준 전 세계 SNS 플랫폼 TOP4 중 3개를 소유하고 있다. 이 세 플랫폼의 이용자 수를 모두 합 하면 약 73억 명에 달한다. 이는 전 세계 인구수(약 79억 명)에 필적하는 숫자다.

 

SNS 기업의 가치가 이토록 높이 평가받고 있는 것은 이들 이 많은 ‘정보’를 보유하고 있기 때문이다. SNS 사용자들은 플랫폼을 통해 수많은 디지털 기록을 남긴다. 때문에 SNS 플랫폼들은 필연적으로 많은 정보를 보유할 수밖에 없다. 이들은 이렇게 수집한 정보를 빅데이터화해 광고·마케팅 등 사업에 활용하고 있다.

 

기업들 역시 SNS 활용에 적극적이다. 많은 기업들이 SNS 채널을 통해 자사 제품·서비스를 직접 홍보하거나, 사내 구 성원의 소통의 도구로 이용한다. SNS 플랫폼을 통해 광고 캠페인을 진행하는 경우도 많다. 과거 탄산음료 ‘펩시’를 만 드는 글로벌 식음료 기업 펩시코가 수십 년간 진행해왔던 슈 퍼볼 TV 광고를 과감히 포기하고 슈퍼볼 시즌에 맞추어 ‘소 셜 미디어 캠페인’을 실시해 웹사이트 트래픽이 800% 이 상 급상승하는 결과를 얻었다는 것은 유명한 사례다. 미국의 영화 제작·배급사인 워너브라더스는 페이스북과 전략적 제휴를 맺고 SNS 기반으로 실시간 영화 감상 서비스를 제 공하고 있다. 미국 은행인 뱅크 오브 아메리카는 이미 수년 전부터 전문 트위터 센터를 구축하고 트위터와 연동하여 고객들의 문의 및 CS를 처리하고 있는 대표적인 기업이다.

 

유튜브로 제품·서비스 알리는 기업들

우리나라의 많은 기업들도 페이스북, 유튜브, 인스타그램 등을 통해서 콘텐츠를 공개하고 있다. 이중 B2C 기업들이 가장 적극적으로 활용하는 플랫폼은 바로 유튜브다. 동영상 콘텐츠를 기반으로 하는 유튜브는 별도의 매체 이용비용이 들지 않고, 영상의 길이나 방송심의에서도 비교적 자유로워 B2C 기업들의 마케팅 채널로 각광을 받고 있다. 일반적인 TV광고는 15초라는 시간의 제약이 있지만, 유튜브 채널에 는 5분이든, 10분이든 원하는 길이의 영상을 업로드할 수 있다. 조회수와 댓글을 통해 영상에 대한 반응을 바로 확인할 수 있는 것도 장점이다. 게다가 재미만 있다면 구독자가 영상의 링크를 스스로 타인에게 공유해주기 때문에 별도의 홍보비용 없이 최대의 효과를 누릴 수 있다. 오히려 구독자 1,000명, 시청 누적시간 4,000시간을 넘게 되면 광고비용을 내는 대신 광고수익을 거둘 수도 있다. 일부 기업들은 이렇게 얻은 수익을 도움이 필요한 곳에 기부하기도 한다. 그러나 수십, 수백만의 구독자를 보유한 대기업 채널들은 대 부분 영상 콘텐츠에 광고가 게시되지 않도록 하고 있다. 타 사의 광고를 자사 콘텐츠에 게재하여 광고수익을 거두는 것보다 온전하게 자사의 콘텐츠를 소비하게 하는 것이 홍보에 더욱 효과적이라는 판단 때문이다.

 

우리나라의 주요 기업 중 가장 많은 유튜브 구독자수를 확보하고 있는 것은 110만 명의 구독자를 보유한 SK텔레콤이 다. SK텔레콤은 인플루언서들이 등장하는 5분 이내 길이의 드라마 등 최신 트렌드에 맞는 호흡이 짧은 콘텐츠를 제작해 구독자들에게 제공하고 있다. 삼성전자의 유튜브 채널인 ‘삼성전자 코리아’는 새로 출시한 휴대폰, 가전제품 등을 소 개 하는 것을 비롯해 공장 내부 투어, 기술 소개 등의 콘텐츠를 업로드하며 채널을 운영하고 있다. 약 350개의 동영상 콘텐츠 만으로 37만여 명의 구독자를 확보한 상태다. 특히 최근 ESG 경영에 발맞추어 친환경과 가전제품을 콜라보레 이션한 콘텐츠 생산은 구독자로부터 많은 호응을 이끌어 내 고 있다. 현대자동차 그룹은 신차 소개부터 자율주행 기술 등 자동차 관련 미래기술 소개까지 무려 약 3,600개의 동영상을 공개하고 있다. 또한 자사 채널뿐만 아니라 유명 자동차 인플루언서들의 채널을 통해서도 현대기아차를 알리는 등 고객 노출 빈도를 높이고 있다. B2B 기업인 포스코도 소비 재와 무관한 사업이지만 자사의 유튜브 채널 ‘포스코 TV’를 통해 구독자들의 철강산업에 대한 이해를 도와 친근한 기업 이미지를 심고, 그룹의 사회공헌 활동을 알리고 있다.

 

B2B 기업이라면 링크드인에 주목하라

B2B 기업들이 애용하는 SNS 플랫폼 중 가장 주목할 만한 것은 바로 링크드인이다. 링크드인은 2003년 5월 출시된 산업 전문 네트워킹 플랫폼이다. 지난 10년 간 약 50배의 매 출 성장을 기록하며 빠르게 성장하고 있다. 연 사용자 역시 지난 2010년에는 7,800만 명에 불과했으나, 2021년에는 약 10배 수준인 7억 7,000만 명으로 늘어났다. 현재 전 세 계 200개국에 위치한 5,700만 개 이상의 기업이 링크드인 계정을 운영 중인 것으로 파악된다. 링크드인은 처음에는 동 종업계에 속한 사람들이 구인·구직 정보를 공유하는 데에 주로 사용됐다. 사용자들은 자신의 경력, 기술, 자격 등을 포스팅해 스스로를 채용시장에 홍보하고, 인사 담당자들은 구인 및 평판 조회 등에 활용했다. 따라서 초창기 링크드인 은 ‘온라인 이력서’라고 불리기도 했다.

 

현재의 링크드인은 비즈니스 커뮤니케이션과 글로벌 업계 동향 파악에 유용한 플랫폼으로 진화했다. 과거 다른 기업의 정보를 얻기 위해서는 해당 기업에 근무하는 지인을 통 하거나 공식적인 채널을 통해 담당자를 찾아야 하는 과정을 거쳐야만 했다. 하지만 링크드인에서는 타사의 담당자를 클릭 몇 번 만으로 쉽게 찾을 수 있어 정보를 획득하는데 소요되는 시간과 노력을 확실하게 줄여준다. 예비 고객 또 한 궁금한 점을 담당자에게 직접 물어볼 수 있어 편리하다. 특히 B2B 기업들은 이런 점 때문에 링크드인에 관심을 두 고 있다. 예를 들어 B2B 기업이 신기술을 개발해 이를 홍보하고자 할 때 정보를 전달하고자 하는 대상은 일반 대중이 아닌 잠재적 파트너사 또는 고객사의 관계자일 것이다. 산업기반으로 운영되는 링크드인의 특성은 불필요한 비용의 낭비 없이도 원하는 타깃에게 도달할 수 있도록 도와준다. 

 

우수 인재 확보 측면에서도 링크드인의 존재감은 여전하다. 링크드인의 주 이용 연령대는 25-34세로 전체 이용자의 60.1%를 차지하고 있다. 사실상 미래 핵심인력들에 대한 홍보 마케팅 채널로서는 링크드인이 제격이라는 판단이다.

 

자사 특성에 맞는 SNS 플랫폼 고려해야

기업과 SNS는 더 이상 떼려야 뗄 수 없는 사이가 됐다. 하지만 많은 기업들이 SNS를 활용한 홍보에 경쟁적으로 나서면 서 쏟아지는 콘텐츠의 양 역시 늘어나, 목표한 효과를 거두 기는 점점 어려워지고 있다. 전문가들은 이제 각 기업이 처 한 상황과 목표, 청중의 특성을 고려한 전략 없이는 성공적으로 SNS 채널을 운영하는 것은 불가능하다고 말한다. 지 금 시점에서 우리에게 적합한 SNS 플랫폼은 무엇인지, 최 대의 효과를 누릴 수 있는 앞으로의 SNS 운영 전략은 무엇 인지 고민해볼 때다